住友生命保险

通过提升有效用户体验
住友生命的到店预约率增高 2.4 倍

随着数字化转型时代的到来,住友生命致力于为客户提供全新的体验和价值。我们推出了Say数字创新实验室,旨在提高应用最新技术和加速PoC的能力。Ptengine 的使用就是我们创新改革的一部分,在采用这个新运营模式后,业绩的提升超出了我们的预期。

高级执行董事

岩井丰诚


住友生命保险股份有限公司是日本最大的生命保险公司,全球员工超过 4 万人,位居2018 年的世界 500 强企业第 350 位。

住友生命的高级执行董事岩井丰诚先生负责这个庞大保险帝国的数字化改革。岩井在接受采访时表示,

作为一家传统的金融企业,推进经营新思路,致力于为客户提供全新的体验和价值,引起了保守派的怀疑。但看到这 4 个月的业绩效果,大家现在达成了共识,这部分的创新很有价值,值得持续投入。

未来,我们打算更深入、广泛地在企业内部使用 Ptengine,让这次大规模的数字创新更高效、推进更容易。



Ptengine 掀起这座保险帝国的数字创新改革



2017 年以来,岩井意识到数字化转型对于住友这个庞然大物的重要性,但也感到推进力度的不足。

2018 年 4 月,岩井把东京、硅谷的分公司作为试点,推行 “为客户带来全新的体验和价值” 计划。内部创立了 Say 数字创新实验室,致力于收集最新技术并快速验证是否可行。

2018年10月,住友生命 和 Ptengine 合作,开启了这次激动人心的革新浪潮。

住友生命旗下子公司 “保险百花” 被选中作为第一个试点 。这是一家提供保险比价、推荐等保险服务的传统金融企业,以线下销售为主导,每年的营业额在百万美元规模。

其多款保险产品的销售路径是这样的:通过官网获取预约用户,把用户吸引到实体店后,依赖面对面的保险咨询达成销售。
 
保险百花目前最大的难题是提高在线预订率 ,在使用 Ptengine 4个月后,提升效果如下。



这个令人欣喜的成绩,让岩井更加坚定了数字创新的步伐。Say 实验室取得的一次次成功,让这个保险界的巨人焕发了新活力。岩井的目标是让这个巨人,能够利用新数字技术变得更灵活,跑得更快。

岩井提出,“希望借由这次改革,传递给每位员工这样的信息 :居安思危,保持贴近新技术、新思路的前沿,才能在不可预知的激烈竞争中更好生存 。”

 

“ 保险百花 ” 再次绽放 



挑战 


和过去3年相比,“保险百花” 获得的到店预约用户量明显下降了。

复盘后发现,问题出在预订一环。通过漏斗分析,用户在从网站到提交预约的环节,转化率只有可怜的 0.89%,几乎都流失掉了。

解决问题的新选择 


让团队产生更多的用户行为洞察,快速落地优化。经过1 周的学习和磨合, Ptengine被大家使用起来。

使用者普遍反馈,“  Ptengine 很好学,也易用,所以可以迅速使用起来,不再学习新技能上花费太多时间和精力,而是让我们转变原有的运营思路——学会用真正的用户视角,去提升用户体验,从而让用户主动来预约。”

业绩提升的核心思路 


重视在线用户的体验,围绕用户行为开展运营,对于保险百花团队还是第一次。团队对于新思路达成了共识:提高洞察力和执行力,从流失掉的用户下手,通过在线体验的提升,让用户更心动、更满意,根本上解决预约率低靡的困境!

保险百花对网站进行了大幅改版和流程的优化,还增加了配合促销活动的在线互动。他们提高转化的主要方法总结如下:

1. 更理解用户,让内容匹配用户所需


岩井经常和员工说,“ 用户更喜欢你的前提是——你更懂他们。”

这次的实验也再次验证了这句话。

例如,根据官网首页的点击情况,大家发现用户需要不停地 “翻页”、“寻找更多信息” ,可见大部分用户在首页没有获得自己想看的信息。通过用户的浏览行为,团队列出了用户最关心的几点内容,直接在首页呈现。结果转化效果大幅提升,用户的停留时间增加了近 50%。


2. 深入洞察:用户在转化的每个环节到底做了什么?

要找出转化漏斗的问题,需要更深入的洞察用户做了什么,还要对不同用户群进行独立分析。

例如,保险百花团队分析数据后,发现用户在选择预约时间这一步流失惨重。通过热图,看到用户在日期上点击次数很多,但是网页却没有设计任何按钮,这导致大量的用户放弃了预约。
优化后,使用手机的用户只要点击预约时间旁边的黄色按钮,就可以直接启动手机拨号功能,拨打给客服,这个操作让这一步的转化率提升了近2倍。


3. 根据时间、地点、用户特征,和用户做个性化互动

“ 个性化的用户互动,本质是做更精准的营销。以前,企业不是没有这方面的意识,而是无法高效率地实现。在帮助我们的企业实现高效个性化服务方面,Ptengine 真的很给力。”

例如,保险百花会频繁举办到店特别活动,但受限于内部的技术资源,无法对产品进行灵活、快速的更新。

运营团队运用 Ptengine 的 engage ,将每一期的特惠活动直接给用户推送到预约页面,大幅增加了活动的曝光率。

他们还对不同用户群体,弹出不同的促销信息。如,根据用户的所在地理位置,推荐最近的线下网点 。



结果:这些灵活且及时的营销助攻,促使到店预约率从 1.04 % 提升至 2.71 %,且这个方案的执行,只花了团队 15 分钟就搞定了。


革新还在继续



以保险百花子公司进行的试点大获成功。4个月的努力,到店预约率提高了 2.4 倍,新增年销售额约 1.5 亿人民币,按照保险产品的平均 LTV 计算,新增用户的 LTV 约 45 亿人民币 。

岩井及相关部门,计划以 “保险百花” 类似的模式,对其他网站的业务增长进行提升。集团其他的分公司和多个分销渠道,已经加入了新一批改革的大军,集团内大范围的新技术浪潮已经到来。

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